Kuchařka pro úspěšnou službu...

Po přečtení několika různých článků, ohledně budoucí distribuce audia a videa, poskytování softwaru jako služby a dalších jiných dílčích technologií mne napadlo, dát to vše dohromady a sepsat jakousi kuchařku úspěšné služby. Zkrátka a dobře, co by měla taková úspěšná služba splňovat a jak by měla vypadat. Záměrně vynechávám slovíčko webová služna, protože dle mého názoru nebude důležitá až tak technologie na které bude postavena, jako na tom, zda dokáže napnit očekávání uživatelů.

První a nejzákladnější požadavkem je jednoduchost celé služby ve smyslu uživatelského rozhraní a používání služby. V historii najdeme nespočet důkazů, že jednoduché rozhraní je základ. Například takový Google má na úvodní stránce jedno políčko a dvě tlačítka a to ještě dost lidí tvrdí, že jedno tlačítko je tam navíc :-) Samozřejmě takto jednoduché prostředí nemusí být vždy dosažitelné pro každý typ služby. Příkladem trošku z jiného soudku je "uživatelské rozhraní" iPodu. Celý přehrávač se ovládá jenom pomocí jednoho kruhového rozhraní. Za úspěchem iPodu je ve velké míře je napojení na iTunes, což je druhý důležitý předpoklad úspěchu - dokonálé provázání s koncovým zařízením. Každá služba by měla plně využívat možností koncového zařízení spotřebitele, měla by s ním být kompatibilní a integrovaná.

Integrace, kompatibilita a customizace jsou tři věci související spolu dohromady. Zejména v případě služby poskytování audio, video obsahu. Služba se vždy musí přizpůsobit zařízení, ze kterého k ní uživatel momentálně přistupuje. Jiné rozhraní mu nabídne v pohodlý domova, kdy k ní uživatel přistupuje skrze ovladač televize, jiné v případě přístupu skrze mobilní telefon, či přenosný přehrávač. Každé koncové zařízení má své možnosti ovládání a zobrazování, který je nutné se přizpůsobit. Uživatel si nechce v budoucnu lámat hlavu nad tím, že si svůj oblíbený seriál přehrává cestou do práce na přenosném přehrávači, přičemž ho nestihne celý, a tak zbytek si doprohlídne na počítači v práci. To co je dnes například běžné při prácí s emaily - je jedno zda ke své firemní poště přistupujete z notebooku, PDA, mobilního telefonu či webového prohlížeče, všude máte téměř totožné možnosti práce a obdobnou funkcionalitu(mail který si rozepíšete v práci na notebooku, můžete v klidu dopsat na PDA cestou domů v MHD). Tento přístup budou uživatelé v budoucnu vyžadovat i od svého poskytovatele AV obsahu.

Posledním důležitým bodem je komplexita služeb a placení za ně. Co se týče komplexity, asi málo kdo bude chtít mít jednu službu na přístup k hudbě, druhou na přístup k filmům, třetí na seriály atd. Lidi mají rádi jednoduchost a přehlednot, taky moc lidí nepoužívá jednoho mobilního operátora na SMS, druhého na volání a třetího pro přístup na internet, ikdyž by je to finančně třeba vyšlo lépe. Uživatel je ochoten si připlatit, pokud bude mít vše na jednom místě, přes jedno rozhraní a bude za vše platit jeden účet. Tím se dostáváme k placení za AV obsah. Názorů na budoucí vývoj v této oblasti je více. Dle mého názoru se postupně přejde ze systému placení za každý film, píseň, album přejde na paušální platby - obdobně jako tomu bylo u připojení k internetu, kde se také nejprve platilo za čas/data a postupně se přešlo na paušální platby, bez ohledu na to, jak moc člověk internet používá. Lidi od přírody nemají rádi limity a omezení. Nabídněte lidem službu s nějakým limitem, který bude dostatečný pro 80% lidí a pak tu samou službu bez limitu za o něco vyšší cenu. Valná většina lidí si pořídí službu bez limitu, ikdyž by se nejspíš do limitu v klidu vešli. Je to zkrátka v lidech zakořeněné, vzít si radši o něco víc, než míň s rizikem, že to náhodou stačit nebude. Takovým příkladem (ikdyž z jiné oblasti) v tomto směru je music club Kamikaze (dřívější Face-to-Face). Tam nejprve zavedli ve středy paušální sazbu za vstup, s tím, že veškerá konzumace je dále pak zdarma. Dlouho jsem si říkal, že se jim to nemůže vyplatit. Jenže opak byl pravdou, neboť po pár měsících provozování těchto speciálních střed, se klub plně přeorientoval na tyto all-inclusive party. Předpokládám, že si z dlouhodobých statistik spočítali, že při all-inclusive sazbě vydělají více, než při klasické placení dle množství zkonzumovaných nápojů.

Jak vše ve skutečnosti dopadne za 5,10 let se teprve uvidí. Při dnešním tempu vývoje se jen těžko určuje, v jakém stavu se bude trh se službami nacházet za tak dlouhou dobu jako je 10 let. Před 10 lety byla v oblasti internetu žhavá novinka Internet Explorer 4.0, o službách jako je sdílení videa, VOIP, internetová rádia, dokonce i formát MP3 byl teprve na startu své kariéry, P2P sdílení tu rovněžž nebylo atd. Většina dnes běžně používaných služeb v té době neexistovala...

Někdo začít musí...

Jelikož jsem nechtěl začít klasický článkem typu "Vítejte na našich nových www stránkách", tak se pokusím začít trošku originálněji. Ikdyž každý ví, že dříve nebo později musí něco udělat, tak se většinou rozhodne to udělat radši "později". Je to typická lidská vlastnost, dokud něco nehoří, tak proč to dělat? Sami si můžete ověřit, kolikrát jste měli na projekt X času, přičemž jste věděli, že vám realizace projektu zabere Y času. Nyní si položte otázku kdy jste na projektu začali dělat. Mám soukromý tip, že to bylo po X-Y čase tj. až když jste věděli, že později začít nejde. Ti otrlejší z vás možná začali přeci jen ještě o něco později a zadaný deadline projektu nestihli. Tomuto chování se říká různě, nejčastěji studentský syndrom.
Teď z trochu jiného soudku. Podívejme se na lidskou pohodlnost, přirozenou vlastnost vyhýbat se jakýmkoliv změnám či nadbytečné aktivitě. Poslední 3 měsíce se mi po startu počítače zobrazovalo jedno okno, jenž bylo způsobené špatnou odinstalací jednoho programu. Na tom by nebylo nic extra zajímavého, mnohem zajímavější byla moje reakce. Ačkoliv by mi odstranění tohoto otravného okna zabralo odhadem pár desítek minut, nezvolil jsem tuto možnost a místo toho jsem celé 3 měsíce po startu počítače vždy okno jedním kliknutím zavřel. Důvod??? Bylo pro mě pohodnější obětovat jednu sekundu po každém zapnutí počítače zavření tohoto okna, než se půlhodiny - hodinu šťourat v systému a hledat příčinu problému. Uvedený příklad je prostý a není ničím zvláštní, avšak závěry z něho jsou mnohem důležitější. Člověk je zkrátka pohodlný a líný tvor, až na pár vyjímek. Dokáže přetrpět relativně dlouhé drobné nepříjemnosti, spíš než aby aktivně proti nim zakročil. V uvedeném případě šlo o drobnost, ze které nikdo neměl užitek, ale toto chování je poplatné globálně. Když se zamyslíte, určitě najdete ve svém životě obdobné případy dlouhodobých drobností, které vám vadí, ale trpíte je radši, než aby jste se aktivně angažovali v jejich odstranění. Tohoto chování jsou si firmy vědomy a některého úspěšně využívají. Kolik % lidí má například optimální tarif na svém mobilním telefonu? Ano možná jste si vybrali optimální tarif když jste se rozhodovali o jeho pořízení. Jenže od té doby uplynulo jistě mnoho času a váš styl volání, proporce mezi volanými čísli různých operátorů a jiné vlastnosti a okolnosti se určitě dost změnili. Přesto máte stále stejný tarif, jelikož setrvání u něj je pro vás pohodlnější než věnovat čas hledání jiného optimálnějšího tarifu. K jeho změně vás dožene až nějaká větší - radikálnější změna. Do té doby budete vašemu operátorovi platit o něco více, než by jste museli u jiného, či s jiným tarifem.
Tato situace se opakuje u všech ostatních služeb jako je bankovní účet, email, stravování, webhosting atd. Většinu služeb si vybereme na začátku, kdy při výběru hodnotíme všechna možná kritéria a snažíme si vybrat tu nejvýhodnější službu. Avšak následně již nevěnujeme tolik pozornosti tomu, zda stále máme tu nejvýhodnější službu, nemonitorujeme konkurenci, neděláme opakované multikriteriální porovnávání. Musíme obdržet nějaký podnět k tomu, aby jsme opět nastartovali proces porovnání parametrů námi využívané služby vůči ostatním nabízeným na trhu.
Na závěr se nabízí otázka co vlastně tímhle vším chtěl básník říct? Posláním tohoto "úvodního" článku je, že při návrhu jakékoliv služby, produktu je důležité myslet na zde zmíněné základní lidské vlastnosti. Při koncipování business modelu s nimi počítat a vymyslet podle nich vhodnou strategii. Zejména pokud se budem tlačit na již konkurencí obsazený trh. Protože jestli lidem nabídnem jenom o něco málo lepší produkt než konkurence, která již na trhu funguje delší dobu, tak to nebude stačit. Lidé dále zůstanou u svého starého produktu, neboť ten rozdíl pro ně nebude dost velký na to, aby nastartoval jejich aktivní chování. Je třeba přidat něco víc, či vymyslet způsob jakým v lidech nastarujete onen zmíněný proces porovnávání toho co mají a co můžou mít.
V dnešních dnech není nejúspěšnější produkt s nejlepšími vlastnostmi, ale ten, který dokáže marketing nejlépe prodat.